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「エクセレント・サービス」

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今日はちょっと、知り合いの知り合いの年金相談などを受けていました。
障害年金の話だったのですが、難しいですね。
年金は人それぞれの歴史があるから、一人一人パターンが違って難しいと言うけれど、本当、そんな感じ。
現実問題として考えた場合、障害年金の方が多いのか、生活保護の方がいいのか、ということとか、色々考えないといけないこともあるし。
(調べたら、障害年金の方が低い場合、差額は生活保護を申請できるようです)
色々勉強になりました。
一番学んだのは、即答できなければ、概要を聞かせてもらってから、電話を切って調べて、次の電話で、必要な論点を質問させてもらった方がいいということ。
ちょっとずつ成長せねば。

ところで、本を読みました。

エクセレント・サービスエクセレント・サービス
林田 正光

PHP研究所 2007-09-13
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元リッツ・カールトンの林田さんの最新刊。
今回は、後半を実際の「クレド」の作り方に充てているところが新しい。

クレドは、上層部は入れず、若手中心で作るというというのが意外で、おもしろかった。
作るところまではできても、きっとそれを浸透させて、使っていくのが大変なのだろうな。
でも、やはり運用できて、初めて価値のあるもののはず。
(私もたまにはフランクリン・プランナーに書いたミッションとかを思い出さなきゃ(笑))

ということで、クレドについての実際的な部分も良かったけれど、林田さんのサービスに対する考え方、などもいいな、と思う。

「エクセレント・サービスに必要なものは、サービスに対する感性です。具体的にいえば、『先読み』の力です。お客様に「こうして下さい」と言われてからやるのであれば、誰にでもできます。お客様のニーズを先読みして、先回りして準備をしていくことがエクセレント・サービスには欠かせません」

「エクセレント・サービスは、小さな気配り・心配りの積み重ねによって生まれてくるものであり、『本物のエクセレント・サービス』には、実はお金はそれほどかからないのです」

「『売上が上がったら顧客満足度向上に取り組む』という発想は誤りであり、『顧客満足度向上に取り組んだ結果、売上が上がっていく』のです」

確かにそうだな。
考えてみれば、停滞している会社というのは、日々の業務に追われて、小さな変化も起こせないところなのかもしれない。
ちょっと他の部署の人にも挨拶してみるようにする、いつもよりこまめに周りの人に情報を伝えて、連係プレーをできるようにする……一人のちょっとした行動の変化が、伝播していく会社はいいな、と思う。
でも、そう簡単に変われないところは、クレドを作るなど、分かりやすく大きな行動を取るのもいいのだろう。

あと、
たとえ電球を変えているところでも、お客さんが来たら、脚立から降りて挨拶をするとか、忙しくても手を止めて相手のことを見て挨拶するとか……サービスって、「効率」を追究するとそがれていってしまうものなんだな、ということを思った。

自分のことも色々反省しつつ、でも、こんな熱さをもって仕事をしている人がいるっていいな、と温かい気持ちにもなりつつ……読みました。

本の装丁からして、エクセレントな感じですし、興味のある方は是非、読んでみてくださいね。


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2007/10/11(木) | 本の感想 | トラックバック(0) | コメント(2)

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とまと

『』

年金の中で、実は一番難しいのは障害年金だと聞いたことありますよ。

障害年金と生活保護の話は初めて知りました。参考になりましたv-218

そういえば今年社労士登録した、知り合いの女性の方が、今度年金相談会のお手伝いに行くそうです。10月は相談月間みたい・・・。かおりさんも支部からお誘いがありましたかv-236


2007/10/13(土) 19:34:40 | URL | [ 編集]

かおり

『』

とまとさん。
コメントありがとうございます。
年金はただでさえ苦手分野なので(試験の時は一番の得点源でしたが)、聞かれても、びくびくしちゃいますね。
しかも、もし5年間さかのぼって請求などできる場合、一年間で80万くらい×5=400万とかすごい額の話になるので、応えるのも慎重になります。
年金相談は、社労士保険(?)に入らないとできないと聞いたことがありますが、納得した瞬間でした。
でも、この仕事の責任の大きさを痛感できた、よい機会でした。

支部の行政協力は、船橋支部は400人もいるマンモス支部のため、滅多に回ってこないそうです(募集はかけられますが、倍率が6倍くらいみたいで、入ったばかりの人にはまず回ってきません、と言われました)。
自分で仕事は取るしかありませんね……。

2007/10/13(土) 21:02:54 | URL | [ 編集]

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